GESTIONE RECLAMI PAZIENTI
Come L’Aso/Responsabile di Segreteria può gestire la lamentela di un Paziente
a cura del Dott. Paride Zappavigna
Nella quotidiana gestione della segreteria può capitare di imbattersi nel reclamo di un paziente insoddisfatto per qualcosa: non bisogna per questo spaventarsi o perdersi d’animo.
Pur avendo operato cercando di fare al meglio, può accadere, infatti, di dover gestire delle criticità da lievi a più gravi, quasi sempre per aspettative disattese.
La lamentela di un paziente non deve essere considerata con un’accezione negativa, in quanto rappresenta, la maggior parte delle volte, un’opportunità per migliorare il servizio offerto dallo studio. La corretta gestione del reclamo, dimostrando la capacità di far fronte a situazioni delicate, contribuisce, infatti, alla fidelizzazione del paziente stesso e a rinforzare la reputazione dello studio.
Anzi, spesso la professionalità la si riconosce proprio nell’assistenza post-vendita, quando sono in grado di affrontare una criticità e di superarla.
Spesso l’ASO di Segreteria si trova di fronte alla difficile situazione di dover giustificare disguidi o delusioni di aspettative. Può capitare addirittura che non sia al corrente dell’inconveniente lamentato.
In ogni caso, il suo primo compito è quello di tranquillizzare il paziente e fornirgli, quanto possibile, delle spiegazioni, rassicurandolo. Nella fase di sfogo è necessario lasciar parlare l’interlocutore, mostrando di ascoltare le sue argomentazioni (ascolto attivo); una volta focalizzato il motivo della lamentela, prendere la parola, parlando lentamente e con tono pacato, e riassumere brevemente quanto detto. Dopo essersi scusati per il disturbo procurato, è necessario attivarsi per rassicurarlo, spiegando che sarà fatto tutto il possibile per risolvere l’inconveniente, trasmettendo in proposito ottimismo e positività, per esempio fissando un appuntamento senza dover aspettare troppo per la soluzione del problema.
Una corretta gestione della lamentela spesso si conclude a proprio favore in quanto, più che il disguido in sé, il paziente ricorderà la disponibilità e la cortesia dimostrata dalla struttura in un momento di criticità.
Il lavoro di segreteria è fondamentale per prevenire o gestire delusioni
La delusione delle aspettative si genera spesso da un’illusione di partenza. La persona anticipa mentalmente, in modo inconsapevole, ciò che sarà o meglio che potrebbe essere, prefigurandosi in positivo uno scenario. Si carica quindi emotivamente, e più passa il tempo e ci si avvicina all’evento, più la tensione dell’attesa sale.
Le delusioni in campo medico terapeutico sono all’origine dell’insoddisfazione dei pazienti e la premessa principale all’apertura di contenziosi medico-legali, finalizzati alla richiesta di risarcimento danni.
Ne è protagonista elettiva l’Odontoiatria, in quanto aggiunge all’aspettativa terapeutica quella estetica.
Il lavoro della segreteria è fondamentale per prevenire o gestire tali delusioni.
Scriveva il poeta Alexander Pope “Benedetto l’uomo che non si aspetta nulla, perché non resterà mai deluso”. Delusione, frustrazione, insofferenza, insicurezza, amarezza, sono tutte figlie delle aspettative e della loro mancata realizzazione. Esse possono condizionare fortemente la vita quotidiana e generare emozioni non funzionali.
Contenere le aspettative non è certo facile, sia nella vita privata che lavorativa: possiamo tentare di ridimensionarle alla realtà oggettiva che ci circonda, ma non possiamo eliminarle del tutto.
L’aspettativa nasce con noi, già dal primo momento in cui veniamo alla luce, con un grido di pianto disperato, attendendo che la madre ci protegga e ci alimenti. L’aspettativa governa le nostre relazioni affettive e spesso ci fa soffrire quando vengono disattese.
Naturalmente i pazienti che si rivolgono a noi con un bisogno da soddisfare sono già in partenza portatori di aspettative. Il problema si crea quando queste aspettative sono irrealistiche e/o insoddisfabili, quando noi non siamo oggettivamente in grado di soddisfarle oppure abbiamo promesso loro di soddisfarle senza esserne stati capaci.
Esempio di una dinamica di delusione di un paziente
Portiamo qui l’esempio di quel paziente che ci chiede l’ennesima visita odontoiatrica per un problema disfunzionale masticatorio irrisolto: arriva con un sacchetto pieno di bite fatti in altri studi negli ultimi anni aspettandosi una riabilitazione protesica risolutiva. Già qui qualche domanda dovremmo iniziare a porcela.
Supponiamo che il dottore sappia ben ascoltare e interpretare i disturbi lamentati e il paziente inizia a vederlo, finalmente, come il “salvatore” della sua sofferenza. L’odontoiatra, magari alimentando la propria auto-stima, si sente gratificato dai complimenti del paziente che sta deponendo tutta la sua fiducia per risolvere il caso. E’ così che inesorabilmente inizia il processo delle grandi attese di soluzione sul sanitario.
Va tutto bene, fino ad un certo punto, quando la realtà si infrange di fronte alla mancata soluzione del problema; a quel punto prende forma la delusione, che salirà progressivamente, con tutte le conseguenze relative.
Non è detto che sia causata dall’incapacità diagnostica e terapeutica del sanitario. Potrebbe anche trattarsi di una difficoltà oggettiva, per un problema neuropatico; ma l’odontoiatra non ha fatto nulla per ridimensionare quell’aspettativa eccessiva iniziale del paziente.
Cos’è successo ? L’Odontoiatra è diventato accondiscendente con il paziente e si è lasciato attribuire eccessiva importanza, come fosse un taumaturgo, provocando uno sbilanciamento dell’attenzione. Si è prestato a questo gioco pericoloso nell’illusione di “far andar bene le cose a tutti i costi” che lo ha portato ad un un sovraccarico di responsabilità.
Talvolta, prima di iniziare un percorso è proprio cosa buona ridimensionare l’aspettativa del paziente.
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